日々コミュニケーションを取る中で、「きく」姿勢が大切ということを聞いたことはないでしょうか?
この「きく」という言葉には、3つの漢字があります。
①聞く・・・・耳で相手の言葉を「きく」
②聴く・・・・相手の本音(心)を「きく」
③訊く・・・・尋ねる、質問する

人とコミュニケーションを取る中で、この3つの「きく」を総合的に使うことが大切です。では、今回は「きく」時のポイントを、3つ紹介します。

① 目で「きく」
私たちは、2 種類の言葉を使って話をしています。
それは、音声言語(=言葉)と身体言語(表情、しぐさ、態度)です。この身体言語をキャッチするのが、目で「きく」ということです。相手の表情、しぐさ、態度をキャッチし、それぞれが物語っている声なき言葉をしっかりと捉えることが必要です。

② 相づちを打つ
「あなたの話を一生懸命聞いていますよ」ということを相手に伝えるのが相づちです。うなずきながら、相手を見て、言葉で適切な相づちを打つことをお勧めいたします。
気のない相づちを打たれたり、聞き手が反応しなかったりすると、相手は話す意欲を失ってしまいますし、熱心に聞いてくれない人に対しては反感を持ちます。また、何よりその下手な聞き手が話し手になった時に、相手はその人の話を聞こうとはしないものです。

③話の腰を折らない
聞き手の能力は、話し手の能力を超えていると言われています。話すのは、1分間で350 ~ 500字、聞くのは同じ1分間で、1,500 ~ 4,000字ぐらいだそうです。したがって、相手の話を聞いている途中で相手の言いたいことが理解できてしまいます。ついそこで、
「わかりました」と話の腰を折ってしまいたくもなりそうですが、覚悟を決めて、最後まで相手の話を聞くように心がけていただければと思います。そうしないと、話し手は言いたいことを全部言わせてもらえず、不満を持ってしまうかもしれません。

特に3つめの「話の腰を折らない」のは、難しいことです。しかし、自分の立場に立った時、もし自分が話の腰を折られたら、どんな気分になるかと想像してみると、少し対応が変わってくるかと思います。

(接遇インストラクター 小関彰恵(社会福祉士・介護福祉士)『月刊 アップ長崎』2016年12月号より)