先日介護施設から、接遇研修の依頼がありました。
研修内容について事前に訪問し、話を伺っていると、「お辞儀の仕方、電話応対、挨拶の仕方等接遇に関する基本的な部分を学ぶことは必要とは思っている。しかし、その前提にある、伝え方について詳しく知りたい」とのご依頼がありました。今まで接遇研修の依頼を多く実施してきていましたが、「伝え方」について知りたいと言われたことが初めてで、戸惑いもありながら、色々と探していると、答えが見えてきました。

伝え方の具体例として、利用者の家族が施設を訪問した際、スタッフは挨拶をしたつもりだが、家族は挨拶をしていないとクレームを言ってくる、スタッフ同士で引継ぎをするが、伝え方が悪く、引継ぎができないようなケースが考えられます。

スタッフは挨拶をしたつもりだが、家族は挨拶をしていないように感じたことの理由として、挨拶をする時にスタッフがそっぽを向いて挨拶をした、または声が小さくて家族には聞こえなかった等が考えられるのではないでしょうか。また、スタッフ同士の引継ぎも、要点を押さえず、だらだらと話をしたから伝わっていないかもしれません。

今回は伝え方を訓練する方法として、2 つご紹介いたします。

①ニュースで目にしたテーマ等を30秒で話す訓練をする。
どんなにいい話をしても相手はよほどでない限り、長い話は聞きたくありません。要点を押さえた話をでき
るようにするため、30秒で話す訓練をしてみませんか?
30秒を文字で起こすと、だいだい200文字~ 250文字程度です。ニュースで目にしたテーマ等について「自分はどう思うか」を考えてみて、それを話してみる方法です。もし、話したいことがまとまらない時には、紙に書いてみることもおススメいたします。

②ダラダラと話をしないよう気を付ける。
話がいつまで続くのか分からない時の気持ちって皆さまいかがでしょうか?「相談が3 つあります」「今から話すことが、4 つあります」と最初に告げておけば、聞く相手も聞きやすくなります。

せっかく相手に伝えようと思って一生懸命話をしても、話が伝わっていなかったらとても悲しいことです。伝え方を鍛えて、よりよい人間関係が築けたらいいですね!

(社会福祉士・介護福祉士 小関彰恵)