6月号、7月号で、私が今までに経験した電話応対で、この対応は良くないのではないかと思った8項目を挙げており、そのうち6 つについて詳細をお伝えしました。今月号では、残りの2 つについて詳細をお伝えいたします。

●電話に出るのが遅すぎる
●1コール鳴る前に電話に出られた

1、電話に出るのが遅すぎる

ご存知のとおり、電話応対の基本で、コールが3回以上鳴って取る場合には、「お待たせいたしました」という配慮のひと言を掛けましょうと、接遇研修の時には必ずお伝えしています。しかし、私が電話応対を受けた中で、最長10コール鳴ってから電話に出たケースがありました。何度も途中で、電話を切ろうと思いましたが、何コール鳴ったら出てくれるのだろうと、半ば興味があり、電話を鳴らし続けてしまいました。10コール鳴ってから出てくれた相手は、残念ながら「お待たせいたしました」のひと言はなく、会社名を言うのみという悲しい気持ちにさせられるような対応でした。
人は10秒以上待たされると、イライラが始まると言われています。1コールが約3秒、3 コールで約9 秒ですので、だいたい3 コール以上だと人のイライラが始まっているという計算になります。
電話の相手のイライラが始まる前に、電話を早めに取っていただければと思います。

2、1コール鳴る前に電話に出られた

 前述に詳細をお伝えした、「電話に出るのが遅すぎる」とは対照的なことです。私が経験したのは、役所に掛けた際、1コール鳴り終わる前に出られて、びっくりしたことがあります。こちらはコール音が鳴ると思って構えていましたら、コールが鳴り終わる前に相手が出てしまったというケースです。電話は、2コールくらいで取るのが一番いいと言われています。1コール鳴らないうちに出るのは、できるだけ避けてほしいと思います。

3回にわたり、電話応対についてお伝えしてきましたが、いかがでしたか? 何気なく普段やっている事柄もあるかと思います。また、上司がしていることをマネしていたところ、実は間違っていることをしていたということもあるようです。この電話応対のお話を皆様に役立てていただければいいなと思います。

(接遇インストラクター 奥田彰恵『月刊 アップ長崎』2017年8月号より)