前回の6月号では、「電話対応 その①」として、私が今までに経験した電話応対で、この対応は良くないのではないかと思った3つについて詳細をお伝えしました。今月号では、前月号の続きで3つ詳細をお伝えいたします。

 

・会話が成立しない

・そもそも電話に出ない

・初めて電話で話をしているのに、友達のように話をされる

 

1)会話が成立しない

あるホテルに電話をした際、次のようなやり取りがありました。

私:「予約をした者ですが」

応対者:「ありがとうございます」

私:「最初に名前を名乗った方がいいでしょうか」

応対者:「どのような方法で予約されましたか」

 どの部分が会話の成立していない点か、一目瞭然ですね。こちらが、「最初に名前を名乗ったほうがいいでしょうか」と言ったことには反応されず、予約方法を聞かれたという点です。ホテル側としては聞く手順があるのかもしれませんが、相手から聞かれたことには、確実に答えるようにしていただきたいと思います。

 

2)そもそも電話に出ない

入所系の介護施設に電話をかける機会が多くあるのですが、スタッフは誰か必ずいるはずの時間なのに、電話に出ないという経験が多々あります。電話応対に慣れていないから出ないのか、忙しいので出ないのか、色々と理由はあるかと思いますが、まずは電話に出ることを心がけていただきたいものです。

 

3)初めて電話で話をしているのに、友達のように話される。

下記は、ある施設に電話をした際の電話内容です。

私:「医療福祉評価センターの奥田と申します」

応対者:「はいはい」

私:「いつもお世話になっております。施設長はいらっしゃいますか」

応対者:「施設長は外出しているんですよ。だから後からかけてもらっていい?」

このように、友達と話しているかのような応対でした。もちろん、この方とは面識もなく電話で話をするのも初めてでした。初めての方への電話応対の場合には、友達のように話すのではなく、敬語を遣ってていねいに対応していただきたいものです。

 

残りの2つは、次号でお伝えします。

(接遇インストラクター 奥田彰恵『月刊 アップ長崎』2017年7月号より)