社会人としてスタートされた方にとっては、電話応対が一番苦手とする事ではないでしょうか? またベテラン社員の中でも、電話応対が一番苦手という方が多いのが現状です。何故、電話応対が苦手な方が多いかというと、「相手の顔が見えなくて、表情が分からないから」という要因が考えられます。接遇研修でも電話応対を取り入れていますが、まずは電話応対に慣れていただくようお願いをしています。

下記は、私が今までに経験した電話応対で、「この対応でいいのかな?」と思ったことを挙げました。皆様、下記のような経験ありませんか?

1)保留にしないで電話をつながれる
2)平気で3 分以上待たされる
3)担当者がいないから掛け直してくださいと強制される
4)会話が成立しない
5)そもそも電話に出ない
6)初めて電話で話しをしているのに、友達のように話をされる
7)電話に出るのが遅すぎる
8)1コール鳴る前に電話に出られた

今回はこの中で、3つめまでを解説いたします。

1.保留にしないで電話をつながれる

名指し人呼ぶ時に、保留にしないと「○○さーん、何とかさんから電話よー」と呼び出す声が相手に丸聞こえです。
呼び出す声が電話の相手に聞こえたら、恥ずかしいと思いませんか? 名指しで人を呼ぶときには、「保留ボタン」を必ず押すようにお願いします。

2. 平気で3分以上待たされる

電話応対の「待つ側」と「待たせる側」の時間感覚では時間の差があります。待たせる側が、「少々お待ちいただけますか?」と言った場合、待つ側では、20 秒を超える頃からイライラが始まります。さらには、1 分を超えると「いい加減にしてくれ!! 遅いぞ!!」とイライラがピークに達します。待たせる側とすれば、「たかが、1 分」ですが、電話を待つ相手の時間感覚は、実際より3 倍も速く感じます。
そこで、待たせる場合の言葉とおおまかな平均時間をお伝えいたします。

 「少々」→30秒以内
 「しばらく」→1分以内
 「少しお時間よろしいでしょうか」→3分くらい

3.担当者がいないから掛け直してくださいと強制される。

相手との関係や状況も色々あるかと思いますが、担当者がいなくても、「こちらからお掛け直ししましょうか」という配慮の言葉を是非かけていただきたいと思います。かけ直してくださいと強制されたときには、「この会社、大丈夫かな…」と思われてしまいます。

他の項目については、次回以降お伝えいたします。

(接遇インストラクター 奥田彰恵『月刊 アップ長崎』2017年6月号より)