みなさま、こんにちは。医療福祉評価センターの小関です。おもに接遇講座や認知症対応講座のインストラクチャーを担当しています。今回からは、お客様満足度UPのポイント、「接遇」についてお話ししたいと思います。

「接遇」とは思いやり・優しさをもったおもてなし

まず、「接遇」という言葉には、どのような意味があるかご存知でしょうか? 辞書上の意味としては、「接遇= もてなすこと」です。
「接遇」を一字一字に分けてみると、「接する(せっ-する)」と「遇す(もてな- す)」から成っています。「遇す」とは、思いやりの心をもってお世話をすることです。つまり「接遇」とは、思いやりの心を込めて相手に接することです。思いやりの心とは、相手を人として大切に思い、その方の気持ちに親身に寄り添う心をいいます。
「お金もいらない。着物もいらない。命だってもういらない。でもお願い。優しい言葉をかけてほしい…」、100 歳になるある女性がこう話されたそうです。この方が100年生きてきて願うたった一つのものは、他でもない「優しい言葉…思いやりの心」だったのです。こういったことこそ、「接遇」の中で一番大切なのではないでしょうか。

「接遇」と「マナー」

「接遇」とよく似ているのが、「マナー」です。「マナー」とは、社会の中での心配りを作法にしたもので、どちらかというと形式的な意味合いになることが多いです。
挨拶や名刺交換、言葉遣いなどのマナーについては、理解し実践していくにつれ表面上は丁寧な対応力が身に付いていくでしょう。ですが、たとえそうしたマナーが表面的にはできていても、そこに心がこもっていなければお相手にしてみればどう感じるでしょうか。
ここで、お店での接客シーンを例として思い浮かべてみましょう…。まず、商品やお釣りなどを渡される際、丁寧なお礼の言葉はあっても、無愛想で視線が外れていたり片手で落とすように渡されたりしたら、「なんだ、口先だけの客対応か…」と残念な気持ちになる、そんなご経験はなかったでしょうか?
また、小さい品物を購入した時に、そのサイズと全然違う大きな紙袋に入れて渡されるよりは、「こちら、○○でございます。」と商品確認のひと声があって渡される方が親切さを感じるものですよね。

…ちょっとした心配りが大切なんです。心を込めた「マナー」での「接遇」を通じて、相手の方にたくさんの喜びをお届けしていただきたいと思います。

医療福祉評価センターでは、接遇と基本的なマナーをマスターしていただける、実践型セミナーを実施しております。詳細については、担当・小関までお問い合わせください。

(接遇インストラクター・小関彰恵(社会福祉士・介護福祉士)『月刊 アップ長崎』2016年1月号より)