あるご縁で、建設会社の受付の方向けに接遇研修をする機会を頂きました。研修内容としては、「他の会社を訪問した際、受付の対応がとてもよく、弊社は対応ができていないような気がする。来客対応と電話応対の基本を教えてほしい」との依頼でした。
研修内容について事前に訪問して打ち合わせをする際、受付対応の方々にお会いしましたが、確かにお世辞にも対応がいいとはいえず、正直どのようにしたら、心を開いていただけるかなと思ったのが第一印象でした。
そんな中、実際に研修を実施し受付対応の方々と色々と話をしていて気付いたのが、「接遇の基本を学んだことがない」ということと、「初対面の人に対してはどうしても緊張してしまう」ということでした。来客対応と電話応対の基本を伝え、3 か月後に訪問した際には、以前と変わって対応がよくなり、会社の代表者も「良い方向に変わってきた」と嬉しい言葉をかけていただきました。

私自身も社会人一年目の時、接遇について全く教えていただけず不安だった経験があり、それが現在の接遇研修をするきっかけになっています。
よく経営者から「うちの職員は、接遇がなっていない」というお困りのご相談があります。確かに、接遇やマナーができていないということもありますが、その前に「接遇について、学ぶ機会が今までなかった」というのも、一つです。

4 月に入り、新しい社員が入社してくる時期です。新入社員へ接遇研修をするのも大切なことですが、ベテラン社員への接遇研修はされているでしょうか? 接遇研修は何度受けても新鮮なこととして受け入れられます。
ぜひ接遇の基本に戻って、研修などを検討されてはいかがでしょうか?
最近では、介護施設や病院内に接遇担当者を決めて、内部で研修を実施している所が増えてきました。職員が接遇について注意をしても聴く耳を持たないような時には、外部講師を活用されることもお勧めいたします。

(接遇インストラクター 奥田彰恵(社会福祉士・介護福祉士 『月刊 アップ長崎』2017年4月号より))